Een sterke merkbasis (bestaande uit je purpose, positionering en merkpersoonlijkheid) biedt richting en houvast aan de klantbeleving. Het geeft tevens vorm en inhoud aan de interactiemomenten in de customer journey. Hierdoor ontstaat een gevoel van herkenning en identificatie met het gekozen merk, wat resulteert in een versterking van de band tussen de organisatie en haar klanten. Wanneer deze consistent wordt doorgevoerd, zullen ambassadeurs ontstaan die je op de juiste manier aanbevelen.